拒绝在线预约的餐厅 让我给你讲一个关于餐厅老板的故事，他对人际联系产生了执念。他不想让人们在线预约。他希望他们打电话过来。他想要人声的仪式感，希望能进行一些关于纪念日或初次约会的小交流，希望能感受到被认可的温暖。他的团队认为他快要失去理智了。在线预约是常规做法，大家都这样做。为什么要让顾客更辛苦？其中一位经理终于问了他一个尖锐的问题：你曾经和我们预约过吗？他从未预约过。于是他做了。他打电话到餐厅。被放到了电话等待中，等了三十分钟。当有人终于接听时，他们道歉但态度坚决——餐厅已满。没有温暖，没有交谈。只有漫长的等待和关上的门。在试图人性化这个过程时，他把事情搞得更糟。这里是大多数故事以“于是他们把一切移到网上并解雇了预约员工”结束的地方。但事情并没有那么发展。他们确实转向了在线预约，但保留了整个预约团队，并对其进行了重新利用。这些人现在花时间了解当天晚上即将到来的顾客。谁在庆祝生日？谁在约会？六个月前的一位常客盘子里没吃完的是什么？团队成了迷你礼宾人员。每位顾客走进来时都会发现有人记得他们——不是以一种可怕的监控方式，而是像好朋友记得你正在经历的事情那样。技术处理了交易层，让人类可以专注于关系层。我告诉你这个故事，因为它捕捉到我认为大多数组织在匆忙自动化一切时忘记的一个东西：连接的工作不是开销。这就是重点。随着人工智能同时吞噬每个行业的交易层，关系层即将成为唯一剩下的差异点。 信任是一步一步建立的 布rene·布朗讲述了一个关于她女儿艾伦的故事，我对此深有感触。艾伦从三年级回家时，心情沮丧。她在课间与朋友分享了一些脆弱的事情，而当课堂再次开始时，学校一半的人都知道了。她流着泪告诉她妈妈，她再也不会信任任何人了。老实说，布朗的第一反应是同意。永远不要向任何人透露任何事情。但她及时意识到，提出了一个不同的主意——大理石罐。在艾伦的教室里，有一个罐子，好的选择会增加大理石，而坏的选择会减少。当罐子填满时，班级会庆祝。布朗告诉她，信任的工作方式也一样。你会与在大理石罐中逐渐积累的人分享艰难的事情。一步一步来，一小段一小段来。艾伦立即想到了两个大理石罐满的朋友。布朗感到震惊的是，什么算作大理石。一个朋友在午餐桌上为艾伦挤出“半个屁股的座位”，当时艾伦没有地方坐。另一个朋友在足球比赛中记住了艾伦的祖父母的名字。布朗无法相信。显然，信任需要更大的举动。她回到她的研究数据中，却发现完全相反。她整个数据集中，信任建立行为排名最高的是什么？参加葬礼的人。不是那些发表大演讲或做出宏大举动的人。是那些在重要的瞬间出现在你身边的人。信任不是交易。你不能购买它，自动化它，或者通过巧妙的营销活动加速它。它是在微小、平凡的瞬间中积累的，从外表看似乎毫不起眼——对接收者来说却意义重大。而且，我发现大理石罐最有趣的地方是：一旦它满了，清空它十分困难。你可以经历糟糕的日子、沟通失误，甚至是真正的错误。但是如果你从未努力填充它，任何一次糟糕的互动都足以摧毁一切。没有缓冲垫。每个组织都有其大理石罐满的顾客和大理石罐空的顾客。满罐的顾客会原谅停滞，轻松应对延迟交付，因涨价而坚持。空罐的顾客在第一次出错时就会转投他处。大多数组织直到为时已晚才意识到两者的区别。 好客是一种对话，服务是一种独白 丹尼·迈尔，联合广场酒店集团和Shake Shack的餐饮业者，做了一个很好的区分。服务是产品的技术交付——食物热乎乎送到，账单准确无误，房间干净。好客则是这种产品的交付让接受者感受到的情感。服务是独白。你设定你的标准并据此交付。好客是对话。你会观察、调整并做出反应。迈尔更尖锐地指出：好客存在于你相信对方站在你这一边的时刻。当事情为你发生时便存在。当事情对你发生时便缺失。这两个小介词包含了全部的差异。