观点 2026年7月8日 — 下午4:00 如果从去年Optus故障中我们学到的唯一一课，那就是企业危机与企业灾难之间的区别在很大程度上取决于它是如何进行沟通的。Telstra周三的故障响应在某些方面做得很好，但在其他方面却做得很差。干扰的范围是第一个问题。这使得澳大利亚两大城市的火车时刻表陷入不同程度的混乱，许多商家无法进行数字支付，更不用说大量消费者无法使用手机拨打电话或数据。Telstra首席财务官Michael Ackland似乎被指示强调此次故障是“间歇性的”。AAP Telstra似乎做得好的地方在于它能够在大约六小时内恢复90%的服务。但就像Optus决定花费几天时间才公开其灾难性的Triple Zero故障的全面规模一样，Telstra在透明度方面让自己失望。当公司代表站在媒体舞台上道歉时，绝不应该低估混乱的程度。Telstra的首席财务官Michael Ackland抽到了短棒，因为他的老板Vicki Brady正在海外度假。他在周三早上站在媒体面前，向Telstra近2500万客户道歉，同时却淡化了故障的严重性。他镇定自若，这是一个好兆头，但他用“间歇性”这个词来形容故障的性质如此频繁——在大约几分钟内用了六次——听起来像是一种口头禅。如果客户需要拨打紧急电话，或者商家在任何时候都无法交易，或者通勤者无法搭乘火车上班，那么“间歇性”就成了个学术问题。一些通讯非常具有时效性。还有Ackland声称受影响客户的数量在几千，而不是数万或数百万。这很难让人相信。Telstra在其零售客户手中有约2500万项活跃的移动服务。几乎所有人似乎都受到故障的影响，早间广播中的一个片段显示出这一点。悉尼的谈话节目电台2GB的主持人James Willis试图在直播中拨打他的执行制片人、技术人员和老板的电话。每次的回应都是“该服务不可用”。所以Ackland的说法听起来就像是在无限制地缩小范围——如果时间证明这个估计远远低于现实，那在最终对Telstra响应的审查中这将会不利。危机与灾难之间的另一条分界线是对Triple Zero电话的访问。Ackland在确定因故障而受到影响的紧急电话数量时遇到了困难。如果有人遇到了无法传达的严重医疗紧急情况，那么Telstra的故障危机将有更为重大的影响。Optus在遭遇影响Triple Zero的重大故障后以痛苦的方式学到了这一点，这次故障与死亡有关。通讯部长Anika Wells确认，周三下午正进行数十次福利检查。任何企业灾难的黄金标准响应是让其最高代表作为处理问题的公众面孔。对于Telstra而言，首席执行官Brady正在海外休年假，遗憾地让Ackland代为处理。她据说已经在回澳洲的路上。Wells也于周三缩短了假期。不幸的是，Ackland无法提供有关问题根本原因的答案，但确认到目前为止没有证据表明恶意行为者参与其中。这在某种程度上打消了One Nation的Barnaby Joyce关于可能存在中国参与的阴谋论的早期宣传。Telstra的客户为其网络支付了溢价，部分市场上更好的覆盖和可靠性。它在3月将移动电话计划的价格提高了多达17％，这是在短短10个月内的第二轮涨价。这些人并不是在为火车的停止支付，无论是间歇性的还是非间歇性的。商业简报新闻通讯提供重要故事、独家报道和专家观点。注册以便每个工作日早晨获取。