观点 2026年7月8日 — 下午4:00 如果我们从去年的 Optus 故障中学到了一课，那就是企业危机与企业灾难之间的区别在很大程度上取决于沟通的方式。周三 Telstra 的故障响应在某些方面表现良好，但在其他方面则表现不佳。首要问题是故障的规模。它使澳大利亚两个主要城市的火车时刻表陷入不同程度的混乱，导致许多商家无法接受数字支付，更不用说大量消费者无法使用手机拨打电话或上网。Telstra 的首席财务官迈克尔·阿克兰似乎被告知要强调故障是“间歇性”的。AAP Telstra 在恢复约 90% 的服务这一点上表现得不错，时间大约为六小时。但正如 Optus 选择花费数天时间披露其灾难性 Triple Zero 故障的全部规模一样，Telstra 在透明度方面让自己失望。当公司的代表在媒体舞台上道歉时，没有必要将混乱程度最小化。正是 Telstra 的首席财务官迈克尔·阿克兰抽到“短签”，因为他的老板维基·布拉迪正在国外度假。他在周三早上站在媒体面前，向近 2500 万 Telstra 客户道歉的同时，又淡化了故障的严重性。他表现得很冷静，这好评，但在描述故障性质时使用“间歇性”一词频繁——在大约几分钟内使用了六次——听起来就像是口头禅。如果客户需要拨打紧急电话或商家在任何时候无法进行交易，或者通勤者无法搭乘火车上班，间歇性就不再是学术问题。有些沟通是极其时间敏感的。然后阿克兰还暗示受影响客户的数量在千人范围内，而不是在万或百万之内。这很难让人相信。Telstra 在零售客户中拥有约 2500 万个活跃的移动服务。几乎所有人似乎都受到故障的影响，早间广播的一个节目就证明了这一点。悉尼脱口秀电台 2GB 的主持人詹姆斯·威利斯尝试在直播中拨打他执行制作人的电话，但是每次得到的回应都是“该服务无法提供此号码”。因此，阿克兰的说法听起来很像是对影响的最小化——如果时间证明这个估计远远低于现实，那在对 Telstra 响应的最终审查中将不会受到好评。危机与灾难之间的另一个分界线是访问 Triple Zero 呼叫。阿克兰在确定受故障影响的紧急电话数量时出现了困难。如果有人经历了严重的医疗紧急情况而无法沟通，那么 Telstra 故障危机将会带来更重大的后果。Optus 曾因遭遇与死亡相关的重大故障而深刻认识到这一点。通信部长阿妮卡·威尔斯证实，周三下午正在进行数十次福利检查。对任何企业灾难的金标准响应是让其最高级别的代表作为应对问题的公共面孔。对 Telstra 而言，布拉迪在国外休年假是个不幸，让阿克兰代班。她据说正在返回澳大利亚。威尔斯也在周三缩短了休假。不幸的是，阿克兰无法提供关于问题根源的答案，但确认截至目前没有证据表明有人为因素的参与。这无疑否定了独立党巴纳比·乔伊斯早前提出的可能与中国有关的阴谋论。Telstra 的客户为其网络支付了额外费用，部分原因在于其市场宣传的覆盖范围和可靠性优于竞争对手。今年三月，其手机套餐价格上涨了高达 17%，这是仅在 10 个月内进行的第二轮涨价。这些人并不为火车停运，无论是间歇性还是不是，买单。商业简报通讯提供重大新闻、独家报道和专家意见。请注册以便每个工作日早晨获取。更多：电信、Telstra 公司、阿妮卡·威尔斯、网络故障、观点、订阅者、来自我们的合作伙伴