在3月31日，我收到了一封来自北欧大西洋航空公司的电子邮件。邮件中说，我即将前往罗马的往返航班（票价940美元）已被取消，我有14天的时间申请退款。起初，我并没感到恐慌。但当公司的退款请求页面在三个设备的两个浏览器上都无法加载时，这种情况开始发生变化。在北欧未对多封电子邮件作出回应后，我寻找电话号码，但没有找到。在Reddit上，我发现了数十个关于北欧航空客户服务混乱的帖子。同一天，我向联邦贸易委员会提交了公共记录请求，希望能更好地了解这种情况的普遍性。最终，我收到了大约75份详细的投诉，来自那些曾购买或尝试购买该航空公司机票的人。很多人描述了一种客户服务操作，其中无法与人工客服联系造成了一个真空，而骗子似乎乐意进入。41份报告了具体金额的投诉中，有21人声称损失超过1000美元。北欧大西洋航空确实有人工客户服务人员，但近年来，该航空公司倾向于一种技术前沿的方法，部署人工智能代理来帮助推动其运营。公司的首席客户与通信官Bård Nordhagen告诉《连线》杂志：“技术将帮助我们提高可用性和客户支持的水平，同时保持较低的票价，让更多人享受跨洲旅行。”然而，如果我和其他数十个人的经历表明了什么，这种客户服务的版本既耗时又令人沮丧，有时还很昂贵。未来就在眼前北欧大西洋航空公司成立于2021年2月，自称是一家“现代化、长途、低成本航空公司”，拥有“精简”的员工队伍。最初，它实施了一项来自客户服务技术公司Sprinklr的工具，创建了一个“统一”的客户服务查询收件箱。（根据公司的官网档案，它似乎从未列出过客服电话号码。）2025年1月，人工智能公司Kindly发布了一篇博文，详细介绍了它如何为北欧开发一个名为“奥丁”或“奥丁的副手”的聊天机器人。根据Kindly的博文，北欧还从其支持页面中删除了客户支持电子邮件，以使奥丁成为“主要支持渠道”。到2026年1月，北欧“停止使用”聊天机器人，并用当前的人工智能代理Freya取而代之。开发Freya的公司Delight.ai表示，航空公司在没有人工干预的询问解决率“在引入两周内从60%上升到80%”。北欧的首席产品官Alf Lim在Delight.ai的博文中表示：“我们将客户支持团队的未来视为人工智能代理管理者。”Lim补充说，Freya是北欧团队的“核心部分”。根据博文，Freya将使北欧能够“提升”其客户支持部门，成为这些被形容为“不断优化、训练并在需要人工触摸时介入的专家的人工智能代理管理者”。Nordhagen告诉《连线》，Freya已经取得成功，现在管理“99%的乘客查询”。骗局的乐土许多FTC投诉有一个共同的主题：一个人需要更改航班或调整预订，便在线搜索北欧大西洋航空的电话号码。18份FTC投诉明确声称，搜索北欧的客户服务信息后，该人遭遇了诈骗，找到了诈骗网站和电话号码。在某些情况下，客户声称被告知他们欠钱，而他们认为自己已经为航班支付了费用。其他时候，他们被告知需要支付过高的费用才能更改行程。他们透露了信用卡信息，在某些情况下，还有社会安全号码。不久之后，他们表示，信用卡账单上出现了巨额费用。在2025年3月提交的一份投诉中，一位人士描述了尝试通过电话购买机票的经历。他们表示，由于电话另一端的男子声称他们的付款无法通过，他们提供了“3张不同信用卡”的信息。“愚蠢地告诉了他我的出生日期和社会安全号码的最后四位。”那个人写道。在他们意识到自己被骗并取消信用卡时，已经有一个无法识别的收费为1258.88美元。该客户表示：“我们72岁和79岁，感到害怕。请帮助我们。”这个问题显然变得如此普遍，以至于北欧的官方网站上贴出了关于“在线诈骗和欺诈”的巨大警告。在撰写本文时，搜索“北欧大西洋航空电话号码”的谷歌搜索返回了三个Yelp页面的链接，上面列出了两个不同的电话号码。这两个电话号码似乎都是诈骗。当《连线》拨打第一个号码时，一名男子声称自己是代表……