评论 2026年10月12日——上午11:59 格雷格·诺曼从来不在他关心的问题上有所保留。无论是支持唐纳德·特朗普总统，还是批评PGA，这位大白鲨从不避讳表明自己的立场。这位高尔夫明星在网络上抨击了澳航。盖蒂图片社 但是他最近在澳航的糟糕体验触动了航空乘客的神经。正如诺曼所说：“我一直试图支持我的国家航空公司澳航。可悲的是，他们‘从不准时’的声誉……现在让我考虑其他选择。”诺曼的沮丧主要集中在周六从悉尼到达拉斯的一趟航班延误的事情上。澳航确认该航班比原定时间晚到达2小时35分钟，因为“工程师正在解决加油问题”。但诺曼的愤怒也代表了那些在旅行中被耽搁数小时的普通澳航客户。仅仅两周前，一趟从洛杉矶到悉尼的澳航航班因“运营需要”延误至过夜。考虑到航班延误的背景，诺曼的抱怨引起了人们的关注，而此时澳航正努力展示其准时性能的改善。7月，全球航空公司OAG将澳航评为最准时的主要航空公司。那时，澳航国内首席执行官马库斯·斯文森表示：“我们为提高可靠性付出了大量努力。”到9月，澳航在OAG排名中滑落至第五位。澳航国内的准时表现继续稳固，8月份的准时表现达到83.5%，高于维珍澳大利亚的81.2%和澳航旗下的捷星航空76.7%。然而，来自海外竞争对手的竞争压力使澳航的客户服务显得更为突出。从其他指标来看，澳航长期的声誉恢复之路远未结束。在2026年Skytrax世界航空奖中，关于年均航空公司客户满意度的调查，澳航再次未能进入前十名。在其2022年那一年糟糕的经历之前，澳航曾经定期排名前五。新加坡航空成为国际澳洲旅客的主要竞争对手，在2026年获得第一名的荣誉。这一排名以及航班延误引发了一个问题：为什么一些国家航空公司能保持高水平的客户服务和良好的公众形象，而另一些公司却难以追赶过去的辉煌。澳航品牌有其双刃剑特性——不仅仅是一家商业企业，还承载着一个民族的身份象征。事实上，尽管公众对澳航的客户服务和机组人员总体上满意，运营问题仍然存在。虽然机队正在更新，但老旧飞机仍在飞行。诺曼曾是澳航的品牌大使，他本可以在悉尼相对舒适地等待。但是，航班延误最糟糕的一点在于等待时的条件。例如，如果你在等待时全面连接互联网，你可以继续进行自己的事务。但是如果你正在等待，而身处一个没有网络的死角，像是在维多利亚州拉拉被困的V/Line火车那样，那么，消费者体验就难以接受。特别是当为这一特权支付数千美元时。诺曼提到了航空竞争的新前沿，专门提到两次：WiFi。他质疑澳航如何在“这个时代和票价下”无法提供快速WiFi。澳航提供Viasat互联网服务……并附上展示各大目的地之间连接水平的地图。正如这位高尔夫球手对澳航跨太平洋WiFi项目的评论：“#疯狂 #过时。”尤其是在卡塔尔和阿联酋等主要竞争对手提供超级快速的Starlink WiFi的情况下。澳航已被联系以发表评论。对澳航的期望诅咒与其他老牌国家航空公司如英航和美国航空，以及过去的新航空公司共分享。一位同事向我解释说，几乎不可能发表关于英航的报道而不引发读者的厌恶邮件。这些航空公司背负着国家怀旧的沉重包袱，以及人们对航空旅行曾经是奢侈稀缺的美好回忆。说到底，英航曾经飞翔过协和客机。但值得考虑的是，某种程度上，国家航空公司遗留的诅咒并没有在新加坡航空或年轻的阿联酋或卡塔尔航空身上体现出来。澳航有着悠久的历史。诺曼的抱怨引发了一个问题：澳航究竟在哪里？是站在客户满意度高的国家航空公司的立场，还是不断被与辉煌过去进行不利比较？现实是：我们希望澳航成为一家现代化的国家航空公司，拥有高效的运营，不让客户感到失望。正如诺曼在Instagram上感叹的那样：发生了什么？“利润高于客户关怀、声誉和服务！？”他指出地勤人员“优秀”，但呼吁澳航高层“要去努力，重新找回自豪感。”