国家乘客调查发现，英国不到一半的铁路通勤者认为他们的火车票物有所值。根据乘客监管机构交通焦点的研究，长途铁路服务CrossCountry的旅客总体满意度最低。这一发现伴随着乘客旅程数量在过去一年创下了18.3亿的纪录，首次超过了疫情前的水平。交通焦点表示，尽管大多数乘客对他们的旅程表示满意，但最好和最差的火车运营商之间存在“明显差距”。只有49% 的通勤者对他们支付的票价感到满意，而67%的休闲旅客认为票价物有所值。在100,000多名在旅程结束后立即接受调查的乘客中，有87%对整体体验表示满意。然而，对于CrossCountry的客户，这一比例下降至79%，大多数人对于该运营商处理延误的方式表示不满。CrossCountry在从英格兰南部到北部和苏格兰的多条线路上运营长途列车。交通焦点呼吁其在干扰期间改善乘客信息，并解决服务过度拥挤的问题。Arriva运营商表示，调查结果“令人失望”，但补充说：“我们知道我们必须做更多以提供客户理应获得的服务。”预计CrossCountry将在明年被纳入公有制，政府结束国有化和铁路改革计划。火车运营商和网络铁路将被整合为一个新的英国铁路，作为一个与政府报告的独立国家机构来运营。交通焦点首席执行官亚历克斯·罗伯逊表示：“这些结果表明，铁路是有可能做到正确的，但这种情况并没有持续发生。表现最差和最好运营商之间的差距显著，并且这也表明残疾乘客体验的服务质量比其他人差。”他表示，调查显示了延误处理对客户感受的巨大影响：“如果延误处理得当，超过90%的人会报告积极的体验——这个比例在列车晚点的情况下相当高——但如果处理不好，这一比例降至四分之一。解决这个问题完全在铁路控制之内，应该是优先事项。”Hull Trains的乘客对他们的旅程满意度最高，为94%，紧随其后的是LNER为93%，而Lumo则在性价比上表现最佳。Hull和Lumo都是由FirstGroup独立运营的开放接入服务，FirstGroup的首席执行官是格雷厄姆·萨瑟兰。他表示：“我们在东海岸主干线清楚地证明，有效的竞争推动了更多的客流和更可持续的交通，为客户带来了真正的价值。”铁路和公路局(ORR)表示，在截至3月底的12个月内，乘客在铁路上进行了18.3亿次旅程，同比增长6%。但大约七分之一的旅程是在伊丽莎白线进行的，而ORR表示，越来越多的分段购票——将较长的旅程分成几个部分以利用票务异常获取更便宜的票价——也在推高数据。结果铁路票价收入为123亿英镑，仍比疫情前的总额少10亿英镑。