DC Studio via Shutterstock 关注 ZDNET: 将我们添加为 Google 上的首选来源。 ZDNET 的主要观点 服务领导者认为投资人工智能代理对于满足商业需求至关重要。对话式人工智能正在重塑数字渠道的客户沟通。未来一年，人工智能现场服务投资将显著增加。根据 Salesforce 的 2026 年服务现状报告，近 80% 的服务领导者表示，对人工智能代理的投资对于满足商业需求至关重要。该报告的第七版在 40 个国家和五大洲对 6500 名服务专业人士进行了调查，包括服务副总裁、总监和团队负责人。还可以参考：从人工智能试点到全业务的价值需要一条高速公路 - 如何加速 主要发现的执行摘要如下：团队解决人工智能应用挑战：服务团队面临的挑战包括在资源有限的情况下满足客户需求、人才短缺以及成功实施人工智能。然而，那些将其服务渠道数据整合到统一平台的公司，比那些使用孤立系统的公司更有可能将其人工智能实施评为非常成功，比例为 1.4 倍。人工智能代理重塑客户服务：公司正在整合预测性、生成性和代理型人工智能，以提供更快速、更准确和更个性化的互动。领导者期望人工智能代理能放大以往人工智能的成果，并以投资支持这一期望。79% 的服务领导者表示，投资人工智能代理对满足商业需求至关重要。人工智能通过语音和多模态互动变得对话化：对话式人工智能正在重塑数字渠道的客户沟通，例如文本和聊天，提高自助服务解决率。当个案需要人工关注时，合适的人工智能工具能够保持上下文的连贯性。85% 的配备语音人工智能的服务专业人士表示，客户过渡到人类代表是无缝的。代理型人工智能使现场服务更安全、更高效：现场服务组织面临由于行政任务、调度问题和零件等待时间过长而导致的低效。人工智能可以提供帮助。85% 的现场服务领导者相信，他们的人工智能现场服务投资将在未来一年内增加。还可以参考：为什么商业架构师准备引领企业人工智能革命 2026 年服务现状报告的十大主要发现如下：人工智能应用挑战 客户服务需求增长速度超出预期。研究显示，82% 的服务专业人士同意客户期望比以往更高。客户的期待相当高，从 24/7 支持到量身定制的互动。尽管81%的服务代表表示与客户建立关系是他们工作的重要部分，但他们与客户共度的时间不超过一半（46%），部分原因是行政任务和内部责任。卓越服务的压力是真实的 - 43% 的消费者表示，糟糕的客户服务经历会阻止他们进行重复购买。人才短缺使客户服务无法充分利用人工智能代理。员工流失是一个障碍：过去一年中，12% 的服务员工离开了他们的公司，这些高技能的个体往往难以替代。服务领域的主要挑战包括跟上不断变化的客户期望、高运营成本以及招聘和培训员工的困难。安全问题阻碍人工智能的采用。服务领导者将安全问题列为实施人工智能时的首要挑战，超过一半的人表示这延迟或限制了这些举措。研究发现，75% 的 IT 安全领导者认为人工智能驱动的网络威胁将很快超过传统防御。还可以参考：96% 的 IT 专业人士目前都在使用人工智能：他们的七大代理应用及最大实施障碍 人工智能代理重塑客户服务 人工智能的采用形式多种多样，每种形式的实施难度逐渐增加。公司正在投资三种形式的人工智能：预测性、生成性和代理型。69% 的服务专业人士表示，他们的组织使用至少一种形式的人工智能，其中 39% 报告使用代理型人工智能。只有 6% 的服务领导者不希望在五年内使用代理型人工智能 -- 这一发现是合理的，因为 79% 的人表示投资人工智能代理对于满足商业需求至关重要。所提到的时间表远比应该的时间要长。所有企业到 2027 年都应具备代理型人工智能能力。没有人工智能代理，公司很难以所需的速度提供价值，尤其是在客户会利用它们进行互动的情况下。人工智能代理今天正在提供可衡量的结果。使用人工智能代理的服务运营和领导者预计，他们的服务成本和案例解决时间将平均降低 20%。在 Salesforce，人工智能代理已经成功处理了近 400 万个案件，包括对网络和电话支持的响应。