观点 2026年7月8日 — 下午4:00 如果从去年的Optus故障中我们学到了一课，那就是企业危机与企业灾难之间的区别在很大程度上取决于如何进行沟通。Telstra周三的故障响应在某些方面处理得不错，但在其他方面则表现不佳。干扰的规模是第一个问题。这使得澳大利亚两个主要城市的火车时刻表陷入不同程度的混乱，让许多商家无法进行数字支付，更不用说大量消费者无法使用他们的手机进行通话或数据。Telstra的首席财务官迈克尔·阿克兰似乎被告知要强调故障是“间歇性的”。AAP 在Telstra表现较好的一点是它能够在大约六小时内恢复90%的服务。但是，与Optus花费数天时间披露其灾难性“三个零”故障的全面规模类似，Telstra在透明度上却让自己失望。当公司的代表在媒体舞台上公开道歉时，不应淡化混乱的程度。Telstra的首席财务官迈克尔·阿克兰因为他的老板维基·布雷迪在国外度假而抽到了短签。他在周三早上站在媒体面前，向Telstra近2500万客户致以诚挚的歉意，同时又淡化了故障的严重性。他表现得很冷静，这是一种积极表现，但在描述故障的性质时使用“间歇性”这个词频率过高——在大约几分钟内使用了六次——听起来就像是一个小毛病。如果客户需要拨打紧急电话，或者企业在任何时候无法交易，或者通勤者无法搭乘火车上班，间歇性就显得毫无意义。有些沟通是极为时间敏感的。然后阿克兰还暗示受影响的客户数量在数千，而不是数万或数百万。这令人难以置信。Telstra拥有大约2500万活跃的移动服务在其零售客户手中。似乎几乎所有人都受到了故障的影响，正如早晨广播节目中的一个环节所显示的那样。悉尼的2GB热线节目主持人詹姆斯·威利斯试图在空中拨打他的执行制片人、技术人员和老板。“该服务无法提供该号码，”每次的响应都是这样的。因此，阿克兰的主张听起来更像是淡化——如果时间证明这个估计远低于实际情况，这在最终审查Telstra的响应时不会有好结果。危机与灾难之间的另一条分界线是获得三个零呼叫的访问权限。阿克兰对受故障影响的紧急电话数量无法做出明确的回答。如果有人经历了无法沟通的严重医疗紧急情况，那么Telstra的故障危机将会具有更为重要的后果。Optus在发生了一次影响三个零的重大故障时就以惨痛的代价学到了这一点，这导致了人员伤亡。通讯部长阿尼卡·威尔斯证实，周三下午正在进行数十次福利检查。应对任何企业灾难的黄金标准是让最高管理人员成为处理问题的公共面孔。对Telstra来说，布雷迪的缺席不幸，因为她在国外休年假，让阿克兰代理。据报道，她正在返回澳大利亚。威尔斯也在周三缩短了假期。不幸的是，阿克兰无法提供关于问题根本原因的答案，但确实确认到目前为止没有证据表明恶意行为者的参与。这在一定程度上排除了“一国”党巴纳比·乔伊斯早前提到的有关可能中国参与的阴谋论。Telstra客户为其网络支付高额费用，这部分是因为其覆盖范围和可靠性优于竞争对手。今年三月，它将手机计划价格提高了多达17%，这是在短短10个月内的第二轮涨价。这些人并不想为火车停运、无论是间歇性的还是不间歇性的，买单。商业简报通讯为您送上重大故事、独家报道和专家观点。请注册以便每周工作日早晨收到。更多: 电信 Telstra公司 阿尼卡·威尔斯 网络故障 观点 订阅者来源于我们的合作伙伴