安德里·奥努弗里延科/Moment通过Getty Images 跟随ZDNET: 将我们添加为Google的首选来源。ZDNET的关键要点：70%的使用AI代理的服务组织在部署后的60天内报告正面结果。过去12个月，服务组织对AI代理的采用率从39%增长至66%。一种新的基于结果的定价模型将加速企业中AI代理的采用。根据Salesforce对3075名代表五大洲13个国家的服务专业人员的调查，客户服务中AI代理的采用率已从2025年的39%增长至2026年的66%。为了维护客户信任，服务组织继续确保有人参与客户服务环节。事实上，77%的拥有AI代理的公司允许客户在任何时候与人类代理联系。客户服务中AI代理的采用：Salesforce调查发现，85%的服务组织使用AI。目前使用的类型为生成性AI占78%，预测性AI占71%，代理性AI占66%。预计到2026年底，代理性AI的使用将达到88%。客户面对的AI代理采用率为89%，这意味着代理在整个服务生命周期和所有渠道中使用，包括网页、语音、应用程序、短信和社交网络。AI代理的主要用例包括：主动拓展、个性化产品推荐、解决案件、案件路由和通话后的工作。采用推动人类代理的新技能发展：调查发现，服务组织正在建设更多技能以支持数字劳动，即AI代理。预计因AI采用而扩大职位的包含数据管理（66%）、专家（62%）、AI架构师（61%）、提示专家（50%）和AI通才（48%）。扩展AI代理的能力将需要自治设计工程师和关系设计工程师，以确保人类与AI之间的适当交接。大多数公司正在为员工投资AI培训。调查发现，仅有3%的服务代表报告没有参与技能提升项目。AI培训课程包括研讨会和会议（53%）、内部培训项目（53%）和在线课程（49%）。在工作场所采用AI代理时，服务专业人员的技能优先事项包括AI监督与判断、复杂问题解决以及适应能力和学习灵活性，包括战略思维。AI代理凸显了对生产力改进的需求：近9成受访者表示，他们在内部员工面对的职能中使用AI，包括如何最佳管理团队。半数服务领导者正在使用AI代理分析趋势并调整工作流程。服务领导者使用AI来跟踪员工表现（50%）、预测需求（47%）并推荐工作人员日程调整（40%）。利用AI进行后勤绩效管理的结果非常有前景。绝大多数服务领导者（92%）指出，AI提高了他们大规模教练的能力。影响现在以精确度和期望结果进行衡量：调查发现，83%的拥有AI代理的服务组织在五个或更多渠道上进行部署。AI代理不再是公司的单一接触点。主要渠道包括电子邮件、在线聊天、消息应用程序、短信和电话。AI代理的部署包括74%的在线聊天、72%的电子邮件、消息应用、电话和短信/SMS，以及69%的客户门户和协作工具。AI代理的主要挑战是在客户选择的任何渠道上交接给人类。AI代理必须具备对每次互动的上下文理解，以便正确通知他们的人类同事。关于这项全球AI代理采用调查的一个大惊喜是，投资回报速度比企业最初预测的更快。调查发现，40%的情况下，AI在案件解决中使用，工作完全是自主完成的。这种结果可能推动案件解决时间平均减少20%。服务组织正在根据可量化的商业成果来衡量AI的采用，包括案件解决时间等指标。调查发现，70%的拥有AI代理的服务组织在部署后60天观察到可衡量的价值，而25%的服务组织在30天内看到AI代理的价值。现在的重点更多集中在商业成果上，正如应有的那样。从近两年的AI代理商业采用中获得的经验教训清楚地表明，技术必须服务于商业需求，以加速采用。解决时间、精简工作流程、预期结果的能力和最终的客户及员工满意度是企业成功和AI代理更广泛部署的关键。调查发现，使用AI代理后，绩效指标改善最多的包括客户满意度、服务代表生产力、平均...