简要概述：一项对20家退休基金的新研究发现，所有基金在客户服务方面都存在问题。没有任何一只基金在客户服务基准测试中得分超过55%。在一次神秘购物行动中，澳大利亚的退休金基金获得了不及格的成绩单，研究发现该行业的呼叫中心工作人员在基本客户关怀方面表现不佳。由消费者团体超级消费者澳大利亚（Super Consumers Australia）于周二发布的研究显示，20家全国最大的退休基金的呼叫中心提供的不一致且缺乏同情心的服务常常未能满足基本期望。然而，部分行业对此研究的发现和方法提出了反驳。研究发现了什么？超级消费者澳大利亚委托客户体验公司客户服务基准澳大利亚（CSBA）在去年8月至10月之间，以潜在会员、不讲英语的客户亲属和有财务困扰的人身份，对这20家基金进行了1000次神秘购物电话的调研。值得信赖的新闻来源：让您随时了解周围世界的消息，获取免费的每日新闻更新和分析，直接发送到您的收件箱。平均客户服务评分为49.9%。没有任何一只基金的得分超过55%——远低于被视为“绿色区域”的80%，该区域表示行业在客户体验方面的最佳表现。与之相比，公用事业、银行、教育和地方政府的得分均高于超额资金部门。一致性也是一个问题，即便在同一基金内，个别分数也从最低的20%波动到最高的86%。CareSuper以55%的分数位列第一，其次是Rest Super和TelstraSuper。在脆弱或困扰的情况下拨打电话的客户中，有七成将代理人的同情心评分为10分中的5分或更低。由于太多电话未能接通，澳大利亚超级（AustralianSuper）和Team Super被排除在整体排名之外。澳大利亚超级在15分钟内只接通了10%的电话，而Team Super接通了52%，而该行业的其余部分平均为87%。超级消费者澳大利亚首席执行官泽维尔·奥哈洛兰（Xavier O’Halloran）表示：“退休金是强制性的，但良好的客户服务不是。这必须改变。”他指出，“这项试点研究表明，现在获得正确支持可能取决于谁接听电话。”“人们不应该为了基本帮助而向自己的退休基金乞求。如果你的基金没有倾听，请投诉。如果服务质量持续不佳，考虑将你的钱转移到其他地方。”他呼吁实施强制性的客户服务标准，以便与其他行业一样。基金拒绝报告：澳大利亚超级拒绝了该研究的结果，声称该研究是在其过渡至新的呼叫中心提供商期间进行的。“我们目前的客户满意度得分是历史最高的，我们的平均响应时间不到两分钟，”澳大利亚超级的发言人表示。行业峰会组织超级会员委员会质疑该研究的方法论，指出神秘顾客并不是他们致电的基金的成员，呼叫无法通过身份验证，这是防范欺诈和诈骗的保障。它还指出，该研究仅测试了电话联系，而不是成员用于联系他们的基金的其他渠道。金融监管机构澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）一直在监督该行业改善客户服务的努力，以应对死亡福利的揭露。ASIC在6月份的报告中发现，尽管许多受托人在理赔处理实践中取得了积极改善，但一些落后者未能实施基本的改进。ASIC的发言人在一份声明中表示，该机构正在进行一项多年的评估，重点改善成员与退休基金的互动。助理财政部长丹尼尔·穆利诺（Daniel Mulino）的发言人表示，政府正在咨询行业更好的标准，并将很快发布草案立法。——附有澳大利亚联合通讯社的额外报道。欲获取SBS新闻的最新动态，请下载我们的应用程序并订阅我们的通讯。