一大堆繁琐的程序：学生贷款借款人无法从管理其债务的公司获得清晰的答案 作者：Ayelet Sheffey 您当前正在关注这位作者！想要取消关注？请通过电子邮件中的链接取消订阅。学生贷款借款人描述了从贷款服务公司的客户服务获取信息时面临的挑战。Getty Images；Alyssa Powell/BI Jessica Salmi 等待了将近一个小时，电话才被断开。Jason Marques 的服务公司无法确认他的下一个学生贷款付款是 100 美元还是 633 美元。Robin Binkley 则在努力找出她符合哪个偿还计划。随着数百万借款人应对唐纳德·特朗普总统 7 月 1 日生效的广泛学生贷款偿还改革，几十人告诉商业内幕，他们在从服务其贷款的公司获取清晰答案时感到困难。他们描述了长时间的等待、断线的电话以及相互矛盾或不准确的信息。教育部的高等教育发言人 Ellen Keast 表示，内部数据显示，等待时间和掉线率保持稳定，教育部“继续专注于确保学生贷款借款人获得高质量的客户服务。”她补充说，联邦学生援助领导层“定期与服务机构会面”以审查客户满意度调查和业绩。借款人告诉商业内幕，这些问题不仅仅是接通电话。一些人表示，他们在不同的客服代表之间被转接，收到了相互矛盾的指导，或者无法获得相关答案。这种混乱影响了他们未来的预算能力，无论是储蓄养老金还是承担下一个杂货账单。38 岁的 Binkley 说，经过过去几个月“无数小时”的电话和在线聊天尝试了解她的偿还选择后，她最近向联邦学生援助部门提出了投诉。“这是一个可能影响我未来许多年的决定，我无法理解为什么借款人被期望在没有准确的信息或有意义的指导下做出这些选择，”Binkley 说道。由于她还必须为她女儿的教育贷款进行预算，Binkley 说她希望确保获得最具负担能力的偿还选择，而她未能从服务公司获得这方面的信息。“现在，借款人感觉被抛弃去应对生命中最重要的财务决策之一，而没有人愿意或能够提供我们所需的答案，”Binkley 说。应对学生贷款的偿还混乱，39 岁的 Marques 形容与其学生贷款服务公司的互动为“一大堆繁琐的程序”。Marques 申请了一种基于收入的偿还计划，预计他的每月付款不到 100 美元。当他收到第一张账单为 633 美元时，他感到震惊。在与其服务公司 Nelnet 就意外的高额付款进行沟通后，Marques 被置于临时缓交状态。然而，他表示，第一笔 633 美元的付款仍在他的账户上到期，而他在五位数的收入下无法承担。“显然，我想偿还我的学生贷款，但看到 633 美元的账单的刺痛感，至少可以说是让人难以忍受，”Marques 说。虽然 Marques 表示他接触过的客户服务代表“知识渊博”，但他对必须亲自打电话获取答案感到沮丧，而不是获得来自服务方的主动沟通。35 岁的 Sarah Smith 表示，她向其服务公司 MOHELA 付款，但网站上没有反映这一付款。她表示，当她致电确认付款已处理时，一名代表告诉她她不再是 MOHELA 的客户。Smith 还受到特朗普取消拜登时代的 SAVE 计划的影响，该计划允许更便宜的付款。她表示，不知道在不同偿还计划下她将欠多少钱，使她更难进行财务规划。“我无法不断改变我的生活来预测这些付款会是多少，”Smith说道。“你所欠的金额变化得太多，以至于你真的无法做出良好的财务决定。”对学生贷款服务商的监管，联邦学生贷款服务商的问题在当前的偿还变更之前就已经存在。在拜登政府下，教育部因未能满足合同义务（例如向借款人提供准确信息）而对服务商处以罚款。2024 年 10 月，部门因未能及时向借款人发送账单而从服务商 MOHELA 中扣留 720 万美元，随后对其他服务商因类似问题处以罚款。在特朗普政府下，服务商的监管已减少。2025 年 4 月，消费者金融保护局在内部备忘录中指示工作人员“降低”对学生贷款服务商的监管优先级。政府问责办公室发现