2026年7月14日 — 上午5:00，国家最大的超级基金的电话帮助热线经常将脆弱的澳大利亚人转移到他们的网站上，其中一个主要基金未能在规定时间内接听到90%的来电。澳大利亚超级消费者（Super Consumers Australia）委托通过神秘客户对20个基金进行测试，来电问题从如何加入基金到因经济困难而请求提前获取养老金，结果显示该行业需要强制性的客户服务标准。澳大利亚超级（AustralianSuper）的电话帮助热线因接听率低而受到批评，但该基金表示在研究期间正在转移中心。AAP，独立进行的测试由客户服务基准测试澳大利亚（Customer Service Benchmarking Australia）通过安排各基金接听50个来电发现，超市客户在寻求帮助时的平均体验评分仅为49.9%。没有任何一个基金得分超过55%。得分是通过评估呼叫导航的难易程度、互动如何让来电者感觉以及来电者是否获得所需帮助来计算的。超级消费者表示，23%的潜在新客户来电被引导到品牌的网站作为唯一的获取更多信息的解决方案，而不是通过电话获得帮助。在代表有限英语能力客户来电的电话中，58%的情况“将责任转移回来电者，而不是提供直接支持”。在20个被测试的基金中，只有一个提供了口译员服务。‘当我说我母亲快要去世了，我需要钱去欧洲看她时，回应是：“好的，你能拼一下你的姓吗？”’一位研究中的来电者。支持并对客户表示同情是研究确定的另一个薄弱环节。消费者团体表示，大约70%的来自面临困境的客户的电话（如家庭暴力、经济困难、死亡之后或寻求提前获取养老金）在同情心评分中得了5分或更低（满分10分）。 一位来电者表示：“在说完我母亲快要去世了，我需要钱去看她后，回应是‘好的，你能拼一下你的姓吗？’。”超级消费者表示，超级基金的糟糕客户服务持续伤害着澳大利亚人，包括延误死亡和残疾福利支付、服务中断及网络事件。他们表示，糟糕的服务可能阻止人们获取自己的养老金，使困难情境更加痛苦。超级消费者首席执行官哈洛兰（Xavier O’Halloran）表示，除了为尊严的退休生活准备充足的养老金外，人们“需要知道，当他们在悲痛中需要联系基金，想要访问自己的钱或询问简单问题时，基金会接听电话并实际提供帮助。‘养老金储蓄是强制性的，但良好的客户服务不是。这必须改变。’哈洛兰呼吁建立强制性的客户服务标准，并补充说：‘人们不应该为了基本帮助而乞求他们的超级基金。如果您的基金没有倾听，请投诉。如果糟糕的服务持续发生，请考虑将您的资金转移到其他地方。’在两家被测试的基金的呼叫中心（澳大利亚超级和团队超级）中，始终未能在15分钟内接听来电，研究人员甚至决定不将他们的结果纳入整体平均值。澳大利亚超级在时间框架内仅连接了50个来电中的五个，而团队超级则在50个来电中接通了26个。一位澳大利亚超级的发言人表示，调查是在去年8月至10月进行的，正值该基金“过渡到一个呼叫中心提供商”的时候。发言人表示，现在澳大利亚超级的电话接听速度已经改善为不到两分钟，且客户满意度评分达到了历史高点。“我们对团队为会员提供的表现感到非常满意，”他说。“在过渡期间，联系到我们的会员被告知了延误，并获得了其他解决查询的方法。”超级会员委员会（Super Members Council），作为澳大利亚以利润为会员的基金的最高机构，支持建立强制性服务标准的呼吁，但质疑超级消费者澳大利亚的研究方法。发言人指出，研究“排除了客户通常使用的全范围服务渠道，仅限于电话。”该发言人表示，测试电话未超出身份验证阶段，无法进行深入对话，因此，测试未能捕捉到基金客户服务的广度。“每年数百万的普通澳大利亚人与他们的超级基金进行互动，他们理应期待和获得始终如一的高标准服务和沟通，”发言人说道。团队超级拒绝对此做出评论。市场回顾简报是对当天交易情况的总结。每个工作日的下午获取。