当我购买Castro时，我有一个想法，即以实际用户体验为基础的人类支持是一个容易的区分点。我很少从我使用的服务中获得有用的支持回答。我认为如果我每天都使用自己的产品，仔细阅读每封电子邮件并认真回答，大家会感激这种支持，从而建立起一定程度的忠诚和认可。这样，客户会感觉他们的订阅费实际上是用于某种事情。当电子邮件让我感到不堪重负时，我请求了一位频繁发送电子邮件并对产品了解颇多的细心用户帮忙回答电子邮件，因此我给他支付了报酬。而他确实做得很好，尤其是在直接解决用户问题方面。然而，我发现这整个事情的效果并没有我想象中那么好。确实，我们有时能够让客户感到惊艳，特别是当我们立即以精准修复方案回应他们时。但我们大多数诚实而深思熟虑的答案对用户而言都是极不满意的，通常反而让他们更为烦恼。以下是我对我们收到的支持请求/电子邮件的非科学分类及其缺陷之处。关于订阅和定价的投诉我对此进行了很多思考。我并没有根据你的电子邮件做出任何更改。尽管我当然可以试着解释我们为什么要收取这样的费用，我也乐意阐述为什么一款必要的应用程序值得你花钱，以及为什么软件非常适合订阅模式。但实际上，用户对这些并不满意。在过去两年中，我只想到一个客户，他们对此感到惊讶：软件是要收费的，而且我们每天确实在进行工作，因此收取订阅费是有道理的。99%的情况下，无论解释得多么小心或友善，回复往往都会比初始电子邮件更负面。我尝试向任何请求的人提供额外的30天试用，但这并没有改变电子邮件的情绪，而这些试用的转化率远低于我们通常的免费试用。我可以用几篇博文填充关于订阅的想法，但可以说，关于定价的电子邮件在建立关系方面并无帮助。错误这些电子邮件对我来说确实很有用，作为接收者，我想了解人们每天遇到的错误。在最佳的情况下，我可以说我们知道了这个问题，并且正在积极修复，或者已经修复了。由于App Store的发布方式，通常发生已修复的错误尚未分发的情况。这些是很好的电子邮件，我们能够让客户满意。但还有一长串的错误并非如此：我们以前听过这个，但我们无法看到或重现。用户不得不为我们做工作和/或没有得到解决方案。对他们来说很糟糕，对我们来说也很糟糕，这基本上只是浪费了大家的时间。很少有用户会发送详细的报告，其中包含重现步骤或有意义的因素。尽管如此，我们仍需要收到这些电子邮件以了解人们看到的情况。我们从未听说过这个。用户可以为我们提供细节，但如果其他人没有遇到这个问题，则不太可能优先处理。尽管如此，对我们来说，这仍然是有用的信号。我们得不到任何信息。“它无法工作”是整个电子邮件的内容。我没办法再做什么，除非用户付出更多的努力，而他们显然并不愿意这么做。我们知道这个问题，但修复需要相当多的工作，或者优先级很低，因为这不是大问题或只有少数用户看到这个问题。所有这些类别似乎都未能建立任何有意义的关系。我的任何诚实回答对于双方都是极不令人满意的，通常情况下，我们从遥测数据或崩溃日志中获得的数据比电子邮件提供的信息更好。尽管收到这些信息对我们确实是有用的，但我无法给出有帮助的回应。事后看来，这似乎是显而易见的，但在拥有Castro之前，我没意识到详细说明我今天为何无法解决你的问题并且甚至不会尝试的人工回复是用户所能收到的最糟糕的事情！细致的问题/人工干预有时我们会收到关于App Store流程、商店问题、特定地区、超具体播客问题等的细致问题。最近，一位用户在不同时间的两个不同账户上拥有Castro订阅，并希望让一个过期，同时确保他们获得所支付的月份。我们能够快速为他们解决这个问题。人们确实很感激这种响应性。是的，这个想法在这里可能有效。不幸的是，这些邮件不到1%的支持电子邮件。客户真正困惑/某些不清楚的问题这最接近我所希望的客户关系，然而结果却最糟糕。客户给我们发送电子邮件，对播客、App Store、他们的Mac以及其他无数相关问题感到困惑。通常发生的情况是同样的用户一遍又一遍地这样做，而一旦他们发现我们会回复，要求就变得更加频繁。