阿比盖尔·布切尔 2026年8月10日 — 上午5:00 我在最近的一次葡萄牙旅行中发现了一种解决争议的神奇方式，我希望更多国家能采用这种方式，也希望更多旅行者能了解它。那时我在阿尔加维看望住在那里的朋友，某个晚上我闲着没事打开了我的银行应用程序，看到我前一天买的一罐可乐竟被多收了超过100欧元（164美元），我感到非常震惊。那饮料应该只花1.50欧元，但我买它的咖啡馆老板却向我收取了105欧元。我以为这一定是个简单的错误，一个手指的失误。我懊悔自己在刷卡时没有检查金额；我当时很匆忙。这是我绝不会再犯的错误。葡萄牙的咖啡馆和餐馆必须让政府的红色投诉本可以被访问。我立刻给我的银行打电话，得知无法停止这笔付款。接电话的人说，唯一的行动方式是返回咖啡馆要求退款。她补充说，这些“错误”在全球的酒吧和餐馆中越来越常见。许多顾客在刷卡之前没有检查而受到损失。第二天早上我返回时，咖啡馆老板拒绝给我退款，甚至在我向她展示截图证据时也摇头表示根本不可能是错误。她的英语似乎一夜之间变得 worse，而我发现自己越来越恼火。我提议联系警察，但我的朋友安伯拿起了在咖啡馆收银台后面的一本红色A4大小的小册子，上面写着“Livro de Reclamacoes”（投诉书）。这个神奇的物品就是葡萄牙的投诉本——20年前引入，旨在让消费者在这样的争议中获得力量。这是根据葡萄牙法律规定的官方和永久的赔偿形式，必须在全国范围内所有供应商品和服务的场所可见，从酒店和露营地到餐馆和酒吧皆是。这个系统允许任何有问题的顾客对企业公开注册投诉。一份投诉副本将提交给该国的经济和食品安全局（ASAE），另一份则由投诉人保留，也会保留在本子里供大家查看（建议使用钢笔书写，出于显而易见的理由）。投诉本也可以在线访问。类似于糟糕的Tripadvisor评论——只是官方性更强——这也是一个管理难题。在投诉提出后的15天内，企业有义务向ASAE提供解释，后者将审查证据并决定如何处理。虽然Livro de Reclamacoes现在也可以在线访问，但所有实体企业必须展示可供使用的投诉本。当安伯拿起投诉本时，愤怒的咖啡馆老板立即采取了行动。在我们翻开第一页之前，她伸手拿出钱包，迅速交给了我100欧元，没再说一句话。我仍然多付了我的可乐，但3.50欧元是容易接受的损失。仅凭对Livro de Reclamacoes的威胁就足以促使她采取行动。我想，这真是一个奇妙的系统，但我确实想知道为什么更多人似乎不知道它。安伯和她的丈夫保罗三年前搬到葡萄牙，通过一个外籍人士的Facebook小组了解到Livro de Reclamacoes，但我与其他任何知道它的人交谈过。社交媒体上征求朋友和粉丝意见的常规呼吁却遭遇沉默——这是任何文章研究中的第一次。在2017年，实体的Livro de Reclamacoes被扩大为包括一个在线服务，以反映不断增长的在线唯一企业数量。该网站还提供了解释如何投诉的YouTube视频。而该系统现在包括提供商品和服务的任何企业，而不仅仅是旅游行业。如果企业有实体商铺，则必须展示一份投诉本；如果仅仅是在线业务，则可以使用电子版。两者都有的则需遵循两者的规定。秘鲁也有一个命名相似且运作类似的系统，企业主的时间框架是15天，西班牙也是如此，其版本称为Libro de Hojas de Reclamaciones。西班牙的书也由三联票组成——一份给消费者，一份给商家，另一份客户/消费者必须带到当地消费者办公室，即市民消费服务办公处——但它甚至比葡萄牙的版本更鲜为人知，关于如何使用它的建议都 buried 在西班牙的公民咨询局网站上。在一个迷人的举动中，葡萄牙还为客户提供了一种官方方式来感谢出色的服务，即在线的表扬书，Livro de Elogios。根据其可怜的追随者数量来看，似乎人们也不太清楚这个系统。