几个月前，我和我的未婚妻挥霍购买了一对电动自行车。我们住在亚特兰大一个特别多丘陵的地区，这个城市也很丘陵，而我们两个人刚刚在工作中得到了奖金，让每辆近2000美元的自行车在那一刻似乎显得不那么难以接受。我们在网上下了订单，几天后，我未婚妻那辆美丽的、功能丰富的自行车送到了我们家门口。我的则是从不同零售商那里单独购买的，延迟了又延迟。最终在一个星期三的晚上，我收到了FedEx的短信，确认我的自行车已经送到我们的地址并有人签收。考虑到当短信到来时，我正站在厨房里，没自行车，正在空炸一批鸡腿，这似乎是不可能的。我查看了我们公寓外面；我的包裹并不在那里。因此，我检查了我的订单确认，得知这辆自行车是由一个神秘的名字首字母是“M.M.”的人签收的，这与我、我的未婚妻或我们楼里的任何人都不匹配。无论是被盗、错放还是送到错误地址并不如找到解决方案那样重要。我决定第二天拨打FedEx的客服热线寻求帮助。接下来发生的事情是一次漫长的坠入客户服务地狱的经历，我在虚拟的、由聊天机器人管理的等待室里耗费了数小时——与FedEx、自行车公司、我的银行、我的信用卡公司，甚至还有我当地的警察局——绝望地试图找到一个真实的人和我交谈，更不用说解决我的2000美元的问题了。新的“泥沼”也许我情况中最奇怪的事情是这已变得极其正常。近年来，企业在其客户服务部门特别积极地采用人工智能，往往以牺牲人类员工为代价。在四月份发布的客户服务领导者调查中，31%的受访者表示由于人工智能的采用，他们已经减少或计划减少员工人数。大多数受访领导者表示，他们正在将人类代理转移到新的角色或增加他们的工作负担中的新任务，而不仅仅是裁员。然而，一些领导者则更加大胆。Verizon CEO Dan Schulman最近告诉彭博社，人工智能可能会取代公司“大比例”的客户服务工作，指出这是最容易受到技术变化影响的商业领域之一。对像我这样的消费者来说，这导致了一种更不人性化、更严重的等待时间、等待音乐和无解的非回答的体验，而这些都是数十年来糟糕客户服务的特征。此外，这些系统有时是经过精心设计的，采用一种行业策略，称为“泥沼”，试图阻止客户寻求解决方案。正如艾默里大学的市场营销教授兼消费者心理学研究员Ryan Hamilton所指出的，人工智能只是给泥沼换了一个新面貌。“泥沼在人工智能之前就存在，”汉密尔顿说。“但人工智能和其他一切一样，简单地加剧了这其中的反乌托邦性质。”无论是由于自然糟糕的体验、故意的泥沼，还是两者的某种结合，显然购物者对由人工智能主导的客户服务状态并不满意。在五月发布的一份报告中，涉及美国、英国和加拿大的消费者中，59%的人表示他们对人工智能客户服务代理感到沮丧。同时，85%的人表示他们更愿意与真实的人交谈。我的个人聊天机器人地狱当我的电动自行车丢失时，几乎每一个电话都让我接触到一个聊天机器人，FedEx的人工智能代理经常忽略我与人类代表交谈的请求。即使是当地警察局也让这一难题变得更加不人性化。当我打电话给他们报失时，我被提示将我的信息留给一个聊天机器人并等待警察联系我。最终，我尝试提交两份警报：一份通过电话，另一份通过部门的网站。第一次时，我再也没有收到回复。第二次，虽然我接到了回电，但那是在一次工作会议期间，所以我错过了。没有语音邮件，当我试图回拨时，我发现自己再次处于同一个由聊天机器人管理的等待室。因此，我再次走上了公司之路。我争取让FedEx对我丢失的自行车开启索赔，尽管该公司通过电子邮件和自动回复处理了此事，告知我我的自行车确实丢失——但我必须联系发货人以获取任何赔偿。当我打电话给自行车公司时，我成功地绕过了它的在线聊天机器人，接通了一个真人电话。然而，最终，他们所能做到的只是说服FedEx为我支付运费，这不过是我花费总额的十分之一。然后，我尝试通过我的银行和信用卡公司进行购买申诉，但两者都让我经历了漫长的、充满聊天机器人的兔子洞，最终一位人类告诉我他们无法帮助我，因为包裹技术上是丢失的。