观点 2026年10月12日 — 上午11:59 格雷格·诺曼从来不是一个对他所关心的问题遮遮掩掩的人。无论是支持总统唐纳德·特朗普，还是批评PGA，这位大白鲨都不会退缩，勇于表态。高尔夫明星格雷格·诺曼在网上抨击了澳航。盖蒂图片社 但他最近在澳航的糟糕体验引发了飞行公众的共鸣。诺曼表示：“我一直希望支持我的国家航空公司澳航。可悲的是，它们的‘从未准时’的声誉……现在让我考虑其他选择。”诺曼的挫败感源于一次悉尼到达拉斯航班的延误。澳航确认这趟航班比原定时间晚到了2小时35分钟，因为“工程师正在解决加油问题”。但诺曼的愤怒也代表了那些在旅行中被延误数小时的普通澳航客户。仅在两周前，一趟从洛杉矶飞往悉尼的澳航航班因“运营需求”而整夜延误。当你考虑到延误背景时，诺曼的不满似乎更加合理，而澳航正努力展示其准时率的改善。在去年7月，全球航空公司OAG将澳航评选为最准时的大型航空公司。当时，澳航国内首席执行官马库斯·斯文森表示，“为了提高我们的可靠性，投入了大量的工作。”到9月份，澳航在OAG的排行榜上滑落到了第五位。澳航国内的准时表现持续稳固，其8月份的准时率达到83.5%，高于维珍澳大利亚的81.2%和澳航拥有的捷星航空的76.7%。然而，海外竞争对手带来的竞争压力，使得澳航的客户服务显得格外突出。从其他角度来看，澳航长久的声誉恢复之路离完成依然遥远。在2026年Skytrax世界航空奖的年度航空公司顾客满意度调查中，澳航再次未能跻身前十名。在其2022年那场糟糕的一年之前，澳航通常排在前五名。新加坡航空是澳大利亚乘客在国际航线上的主要竞争对手，在2026年获得了第一名。这个排名以及延误事件引发了一个问题：为什么一些国家航空公司能够保持高水平的客户服务和良好形象，而其他公司却难以维持其往日的辉煌？澳航品牌有着双刃剑的特性——这是一家商业企业，承载着不仅仅是商业利益，还有国家的身份。事实上，尽管公众对澳航的客户服务和乘务员总体满意，但依然存在运营上的问题。虽然机队正在更新，但老旧的飞机仍在飞行。诺曼，曾是澳航的品牌大使，本可以在悉尼等待时感到相对舒适。但航空延误最糟糕的方面之一就是等待的条件。例如，如果你在等待时能完全连接到互联网，你可以继续处理事务。但如果你在一个没有互联网的死区等待，就像在维多利亚州拉拉被困的V/Line火车上，那就是一个更难以接受的消费者体验。尤其是当你为这种等待支付了数千元时。诺曼提到了航空竞争的新前沿，提到了WiFi两次。他质疑澳航为何在“如今的时代和票价的情况下”仍无法提供快速的WiFi。澳航提供Viasat互联网服务……并提供一张地图显示各目的地的连接水平。正如这位高尔夫球手对澳航跨太平洋航班的WiFi服务所说：“#疯狂 #过时。”尤其是像卡塔尔和阿联酋等主要澳航竞争对手正在通过Starlink提供超快速的全覆盖WiFi。澳航已被联系以发表评论。澳航面临的期望诅咒也像英航和美航等其他传统国家航空公司以及过去希望成为航空公司的公司一样。一个同事向我解释，在关于英航的报道中几乎不可能不吸引读者的仇恨邮件。这些航空公司背负着国家怀旧的沉重包袱，以及人们对航空旅行曾是奢华罕见体验的美好回忆。说起英航，它曾经飞行协和飞机。但值得考虑的是，这种国家承载的遗产诅咒并没有对新加坡航空、年轻的阿联酋或卡塔尔航空造成影响。澳航有着悠久的历史。诺曼的不满引发了一个问题：澳航究竟处于什么位置？是高满意度的国家航空公司，还是在不断与辉煌的过去作比较的公司？现实是：我们希望澳航成为一个现代化的国家航空公司，具有清晰、高效的运营，能够不让客户失望。正如诺曼在Instagram上所感叹的那样：发生了什么？“利润高于客户关怀、声誉和服务！？”他指出地面工作人员“优秀”，但督促澳航的领导者“赶快行动，找回自豪感”。