Philippe LEJEANVRE/Moment via Getty 关注ZDNET: 将我们添加为Google上的首选来源。ZDNET的关键要点：95%的现场服务组织使用AI。企业在有效部署AI时看到更高的收入。然而，培训问题和数据孤岛可能会减缓采用。根据Salesforce的《现场服务现状》研究，几乎所有（95%）的现场服务组织现在都在使用AI，并且85%计划在未来两年内增加投资，该调查涵盖了来自九个国家的2300多名现场服务专业人士。以下是研究的其他主要发现：AI正在发挥作用：对于拥有连接系统的公司，AI正在推动可衡量的结果；57%使用AI驱动的调度和派遣的公司报告每个工作的收入更高和移动员工的生产率更高。劳动力紧张：三分之二（66%）的领导者报告在过去两年中，移动工作人员的流失率增加，指出在引入新技术时缺乏培训或支持是主要原因。数据孤岛是个问题：三分之二（61%）的组织表示移动工人很难获得执行AI建议所需的相关客户数据。遗留系统依旧存在：两成的领导者在衡量AI投资回报率时遇到困难，主要是因为技术仍然过于分散；只有16%的企业在单一平台上整合了现场和后台技术，52%的企业仍依赖电子表格，43%的企业依赖人工纸质记录。研究表明，AI在现场服务组织中的采用已达到临界点，并且领导层承诺改善整体商业财务指标。同时：根据技术领导者的说法，在AI代理时代中将会表现出色的三种人类型。但对于想要有效利用AI的服务领导者来说，还有更多的工作要做。业务目标推动采用：现场服务中AI采用的顶级业务目标包括提高客户满意度（35%）、提高移动工作人员的生产率（31%）、改善安全结果（27%）、从反应性转向主动和预测性维护（26%）以及增加收入（25%）。超过一半的现场服务组织（54%）使用AI工具进行客户沟通，51%利用该技术帮助移动工人。增强对工作的上下文理解及对客户期望和即时需求的认知，帮助解释为什么AI驱动的现场服务解决方案变得至关重要。价值实现的速度是驱动客户忠诚度和倡导的最重要因素。AI的投资回报率：报告发现，85%的现场服务领导者衡量其AI投资的回报率，关键收益包括移动工作生产率提高（43%）、客户满意度改善（40%）和安全事件减少（34%）。现场服务组织还看到来自现场运营的收入增加（39%），这可能是由于客户的响应时间更快（39%）。同时：AI代理是你的新同事——如何获得最佳结果。使用AI所带来的最大积极影响体现在移动工作人员的调度和派遣上。在使用AI进行调度和派遣的组织中，每个工作的收入增加了57%。更高的收入得益于移动工作者的生产率提高（57%）和劳动力成本降低（49%）。根据当前的采用轨迹，预计到2027年，100%的现场服务组织将会使用AI。然而，研究也表明，采用方面仍存在困难。还需要更多的工作：现场服务专业人士的不满并非针对AI技术，而是针对组织如何为AI准备劳动力。公司并没有对员工进行培训，因此一些员工离开。研究表明，员工离开的最常见原因是公司在准备工人使用AI解决方案方面，速度快于部署的速度。三分之二的服务领导者表示自2024年以来移动工作者的流失率有所增加。公司必须优先投资与AI相关的员工培训。数据孤岛也对现场服务组织构成挑战。报告指出，61%的公司表示移动工作人员对客户数据的访问有限。被困在各个系统中的数据，即使在进行充分培训的情况下，服务工作者也无法及时有效地为客户提供价值。AI工具需要上下文——访问相关和准确的数据——以提供建议或代表工作者执行操作。同时：40%的企业将放弃AI代理——确保您的代理不失败的三种方法。报告发现，49%的工作人员缺乏将服务访问转换为销售线索的明确流程，44%在现场报价的能力有限，38%在现场接受付款时困难重重。系统集成是数据被困的根本原因。只有16%的现场服务组织在单一平台上整合了现场和后台功能。