来自Bold Agent Kit的新研究发现，尽管人工智能接听了更多电话，人类接待员的入境转化表现大约强四倍。人工智能正在迅速改变客户服务的经济学。公司正在部署AI接待员、自动呼叫处理程序和语音代理，以降低人工成本、延长营业时间并处理不断增长的呼叫量而无需扩大员工队伍。对就业的影响已开始显现。2026年10月9日，Andreessen Horowitz（a16z）发布的报告，引用了来自Revelio的就业数据，突出了全球呼叫中心就业增长的显著下降。在经历了十多年的基本稳定扩张后，呼叫中心的就业增长在各收入群体中变为负数。该报告提出了一个重要的可能性：人工智能可能已经在推动呼叫中心工人的置换。但是在Bold Agent Kit，一个帮助企业构建和部署AI接待员和通信代理的平台，我们想要研究一个不同的问题。仅仅因为人工智能取代了人类工人，这是否意味着它在执行他们的工作方面表现得更好？我们对大约14000个客户电话的分析表明，答案比行业对自动化的热情可能暗示的要复杂得多。研究：14000个电话，人类与人工智能 与我们的客户合作，Bold Agent Kit评估了大约14000个入境电话，比较了AI驱动的接待员与人类接待员的表现。在这些电话中，6343个由AI代理处理，而剩余大约7657个分配给人类接待员。我们的分析集中在三个商业结果上：成功的入境转化、没有实质性进展的电话放弃和未接来电。研究结果挑战了推动AI语音代理快速采用的一些假设。关键发现 1. 人类接待员的入境转化表现大约强4倍。在我们评估的电话中，人类接待员在将入境咨询转化为成功的接待结果方面大幅超过他们的AI同行。这可能是对服务型企业最重要的发现。对于律师事务所、承包商、医疗机构或其他服务提供商而言，接待员的目的不仅仅是接听电话。还在于理解来电者的需求、建立信任、收集准确信息，并帮助将来电者引导到下一个适当步骤。接听电话是一项活动，而将该电话转化为有意义的商业结果则是结果。我们的发现显示，至少在我们检查的工作流程中，人类接待员在产生该结果方面更为有效。 2. AI处理的电话经历了700%的无进展挂断。我们的分析还发现，AI处理的电话在来电者尚未取得实质性进展时，挂断的发生率报告高出700%。这对于投资自动化以改善客户体验的企业来说，尤其是一个令人担忧的结果。AI代理可能会立即接听电话，提供专业问候，并遵循精心设计的脚本。但是，如果来电者在完成接待过程之前就 disengaged，那么该交互的商业价值可能有限。造成这种行为的几个可能解释包括会话摩擦、回复延迟、处理意外问题的困难或来电者对与人交谈的偏好。我们的研究没有孤立出导致差异的因素。无论解释如何，结果都是重要的。一个被接听但没有进展的电话不应自动被视为成功的客户互动。 3. 人类接待员错过了大约15%的电话。人工智能确实展现了一个显著的运营优势：可用性。在我们的研究中，人类接待员错过的电话大约比AI代理多15%。可以配置AI接待员在员工不可用的时期也能始终接听来电。这一优势是显著的。错过的电话可能意味着错失的收入，特别是对于那些可能不愿意留言或回拨的潜在客户而言。但是我们的数据强调了一个关键区别：接听更多的电话并不一定等于创造更多的业务。一个持续接听电话但难以转化来电者的自动化系统可能无法创造企业所期待的经济回报。相反，一位有效转化咨询但无法接听每个电话的人类接待员也提供了改进的机会。挑战在于找到正确的平衡。大多数关于AI接待员的商业案例都集中在节省劳动力成本上。企业可能会将人类接待员的月度成本与可以以低于其成本全天候接听电话的AI服务进行比较。