简·里普利*花了一些时间研究她家在格鲁吉亚巴图米旅行时最好的公寓，最后选择了一个在Booking.com上有“杰出”评价的公寓。但是当里普利一家在第一天晚上11点到达时，他们被指引到另一个破旧的物业，家具和天花板上都有污渍。她说：“房东不友好……我们真心担心直接提出投诉。我们被迫找和支付替代住宿，额外花费了334英镑。”里普利在抵达物业后的第二天开始了一系列投诉。她说该物业后来已从网站上移除，但尽管要求对原定的570英镑的预订和替代住宿退款，她只得到了36英镑的积分。她是联系《卫报财务》的一些读者之一，他们讲述了在与旅行平台预订后试图拿回钱的经历。每年都有数百万人毫无障碍地使用住宿平台，如Booking.com、Airbnb和Vrbo，但当事情出错时，这些网站的条款和条件表明公司对赔偿没有责任。这在法律上仍然是一个灰色地带，导致度假者因此蒙受经济损失。 如果您在预订套餐时遇到酒店的困难，您将受到2018年《套餐旅游和关联旅游安排条款》的财务和法律保护，这意味着旅行运营商负责解决任何问题——从因野火造成的干扰到酒店不达标。但是如果您通过Booking.com预订住宿，条款规定合同是您与房东之间的。“当您进行（或请求）预订时，实际上是与服务提供商直接进行——我们不是‘合同方’。”条款和条件指出。读者们对Booking.com在强制房东退款方面的无能感到沮丧。 结果，获得赔偿或退款并不那么简单。根据其条款和条件，在用Airbnb预订时情况也是如此。同样，Vrbo也表示协议在客人和旅行提供商之间。“我们不是任何此类协议的一方，”他们说。消费者运动倡导者马丁·詹姆斯表示，通过声明自己不参与合同，这些公司可以主张它们只是充当中介，不对货物或服务的供应负责。“这一点在法律上并没有得到大量检验，但我愿意打赌法院会对在这些灰色领域运营的企业持消极态度。”他表示。 联系《卫报财务》的旅行者对Booking.com在强迫房东付款方面的无能感到沮丧。在前往他在蒙古预订的酒店之前，约翰·泰勒*被收取了1177英镑——比协议价格多出120英镑。他说，取消后没有退款，尽管免费取消是预订的一部分。经过“多轮追踪”和向Booking.com提供付款证据后，网站告诉他他有权获得退款，但酒店并未与Booking.com合作。到他4月份联系《卫报》时，他仍未收到退款。最终他在6月中旬才收到了退款。另一位读者在去年夏季的巴黎周末假期中遇到了住宿问题。另一位读者凯特·沃辛*在去年夏天为周末预订了一间巴黎公寓。公寓被描述为有“优雅和精致”的位置。但是公寓大楼正处于装修中，公共走廊里裸露的电线和不工作的自动灯具。租赁本身则包含磨损的固定装置和一个熔化的电源插座。她说：“我们离开的主要原因是我们感觉不安全。电气故障和没有明显疏散通道的木制楼梯让我们无法接受，我们不愿意将家人置于危险之中。”当她联系到房东时，她被拒绝退款1700英镑的请求，理由是他们声称这很安全。Booking.com告诉她，它“促进客人与住宿伙伴之间的预订，对于退款问题我们受到物业政策的约束以及有关费用免除的最终决定。”它表示无法提供全额退款，但作为补偿提供了417英镑的旅游积分。《卫报财务》联系了Booking.com，询问了这些以及其他案例。它表示，如果出现问题，酒店或公寓业主有责任提供退款。“我们希望我们的住宿合作伙伴在客户入住期间随时在场，但如果在登记入住时出现问题，客户应尽快联系我们，”它说。“除了重新安排住宿，我们还可以为他们提供倡导。