当凯瑟医疗公司的分诊临床医师哈里曼迪尔·卡尔萨（Harimandir Khalsa）开始在加州北部凯瑟的沃尔纳特克里克医疗中心的精神病学部门工作时，她所在的团队有九个人。今天，就在三年多一点的时间里，她是仍然留下的仅有的三名分诊临床医师中的一位。曾经由员工处理的部分工作已转移到自动化和算法工具上。这个变化与前来咨询时愤怒的患者数量急剧增加相吻合。在一个普通的日子里，几乎四分之一的接近两打的分诊电话都是那些难以获得适当护理的患者。“增加的是挫折感。有时人们会说，‘我被送到了各个地方，’”她说。根据多名凯瑟心理健康护理工作者的说法，分诊人员的减少以及凯瑟对人工智能驱动的系统日益增长的使用也导致了危险的延误、遗漏诊断和不当治疗决定。为了理解人工智能对心理健康护理的一些影响，《资本与主要》采访了超过十名威斯康星州和加州的治疗师、临床医师、学术专家和倡导者，他们表示，这种技术的匆忙整合正在侵蚀患者获得及时和适当心理健康护理的通道。尽管人工智能正在改变许多职业的工作方式，但工作人员表示，它在心理健康领域的使用可能具有特别高的风险，因为它为那些已经在与重度抑郁症、双相情感障碍和其他严重疾病斗争的患者设置了护理障碍。围绕其使用增加透明度以及阻止在分诊决策中部署人工智能已成为这些工作者在集体谈判中的主要目标。凯瑟总部位于加州，目前正待通过的立法将为医疗环境中的技术创建保护措施。《资本与主要》采访了在凯瑟和位于威斯康星州的罗杰斯行为健康机构工作的心理健康护理工作者。和这些医疗服务提供商的发言人否认他们的人工智能系统正在取代心理健康专业人员的工作。“临床评估、分诊和治疗决策都是由持证临床医生作出的，而我们使用的任何技术都是为了支持——而不是取代——临床判断，”凯瑟的发言人凯瑟琳·钱伯斯（Kathleen Chambers）在电子邮件中写道。痛苦的患者与危险的延误大约两年前，在奥克兰工作的凯瑟治疗师伊拉娜·马尔库奇-莫里斯（Ilana Marcucci-Morris）注意到，通往心理健康护理的道路越来越受到技术的支配。患者不再直接由初级保健医生转诊并联系安排预约，而是通过应用程序、非临床呼叫中心工作人员或只是获得一个电话号码进行联系。“现在，责任在患者身上，让他们自己成为护理协调员，”她说。这种动态对于一些患者来说可能特别具有挑战性。“缺乏动机和缺乏执行是全球抑郁症最常见的症状，”马尔库奇-莫里斯说。“我们不会告诉一个截瘫患者，‘嘿，走到走廊的尽头去拿你的轮椅。’”卡尔萨和马尔库奇-莫里斯现在花更多的时间进行所谓的“服务恢复” —— 这是修复患者期待未被满足的信任的努力。即使更广泛使用自动化和算法系统并未消除人类工作，仍然可以改变其性质，增加安抚那些受到这些系统不公正对待的患者所需的情感劳动。“我与情绪激动的患者之间的矛盾更频繁地出现在他们被推送到了错误的路径上而感到痛苦，因此他们对我们感到沮丧，”马尔库奇-莫里斯说道。凯瑟的一位临床心理学家梅利莎·史蒂文斯（Melissa Stevens）在北加州的慢性疼痛项目中工作，通常会在患者因严重抑郁或妄想需要精神治疗时，在凯瑟内提供转介。然而，在过去的一年中，她表示，凯瑟对人工智能驱动的分诊系统的依赖使这些转介变得更加困难。她有时听到患者从未被联系或者被安排参加焦虑或抑郁的团体班，即使他们需要更高水平的护理。“无论他们的过滤系统是什么，我在他们那里始终没有得到响应，直到我实际上拨打一个电话联系到一个人，”她说，并补充道，“我在想，‘这到底发生了什么？’”卡尔萨说，这种延误不仅令人沮丧而且还很危险。“我确实看到了这样的案例，在这种新分诊系统下，延误时间有时长达几周，或是未能发现自残或之前自杀尝试的情况，”她说。凯瑟现在将患者连接到多个第三方应用程序和数字程序，例如提供指导冥想的Calm和包括多达12星期的心理健康程序Meru Health。