顾客并不总是对的。至少根据汉莎航空的病毒投诉回应。作者：皮特·赛姆。目前你正在关注此作者！点击取消电子邮件提醒。汉莎航空在社交媒体X上对一名顾客的抱怨做出了讽刺性的回应后，向该顾客道歉。来自Getty Images的Joan Valls/Urbanandsport/NurPhoto。顾客必须总是对吗？德国的国家航空公司在本周其机智的回复变得病毒式传播后道歉，这让人们重新思考客户关系和品牌战略的重要性。在一名X用户指责汉莎航空忽视其关于付款问题的信息后，该航空公司在周二发出了一条愤怒的讽刺回复：“我们已经在不同的社交媒体平台上通过私信回复了你多次。”他们说：“回应不会因为你现在在X上问同样的问题而神奇地改变。”虽然爱尔兰的低成本航空公司瑞安航空因在社交媒体上嘲弄乘客而建立了声誉，但这并不是适用于所有人的策略。“航空公司在线上对顾客的回应方式也必须与其既定的语调和个性相一致，”8020 Communications创始人兼首席执行官马克·科尔尼留斯说道，该公司是一家专注于航空和旅游的公关公司。“你几乎可以期望瑞安航空会发出挑衅或无礼的回应，因为它花了多年时间来培养这种形象，但从汉莎航空来看，这种回应感觉不合适，因此令人震惊。” “我们已经在不同的社交媒体平台上通过私信回复了你多次。回应不会因为你现在在X上问同样的问题而神奇地改变。” /Flo — 汉莎航空 (@lufthansa) 2026年9月22日 然而，一些社交媒体用户对此表示喜爱。汉莎航空的回复在两天内获得了超过1500万次观看和30000个点赞。它被拥有数百万粉丝的搞笑账号重新分享。然而，在帖子开始发酵后的24小时内，该航空公司却迅速撤回了言论。“我们对之前的回复真诚道歉，”它表示。“这不是我们对待乘客的方式。”顾客表示，他们很感激道歉，但仍然对支付问题未得到解决和邮件仍未得到回复感到恼火。汉莎航空没有对此请求做出回应。“我对汉莎航空的首席市场官和更大的支持团队感到同情。顾客可能会很苛求，但他们是我们的存在理由，”人工智能客户服务公司Parloa的首席市场官拉塔娜·康特告诉《商业内幕》。人工智能的兴起使客户服务问题更加明显。一方面，客服代理和聊天机器人使顾客更容易发送详细的投诉并反复跟进。与此同时，越来越多的公司使用人工智能来回答这些投诉，增加了人类从事同一工作的压力。虽然汉莎航空没有说明人工智能是否在事件中发挥了作用，康特表示：“看起来要么是一个构建不佳的人工智能代理，要么是一个急需休假的人。”她补充道：“这很不幸，因为无论哪种情况，都是完全可以避免的。”人们对人工智能在客户服务中的帮助程度存在分歧。人工智能客户服务公司Ada在4月委托进行的一项针对1000名美国人的调查发现，一半的旅客并不介意被人工智能或人类代理回复——只要他们的问题能得到解决。因此，即使客户服务的世界正在改变，一件事仍然不变：找到解决方案。“当公司确实出错时，快速而诚恳的道歉往往是正确的回应，”科尔尼留斯告诉《商业内幕》。康特也表示：“立刻道歉是100%正确的举动，即使可能已经为时已晚。”然而，科尔尼留斯补充道，这并不是最重要的：“顾客需要感受到他们被真诚倾听，最重要的是，潜在问题需要得到及时跟进和解决。”接下来阅读皮特·赛姆你现在正在关注该作者！点击取消电子邮件提醒。皮特·赛姆是《商业内幕》的航空记者，驻扎在伦敦。他撰写与航空业相关的一切，从航空安全和首席执行官采访到航线揭示和飞机参观。皮特还利用数据进行行业分析和可视化突发新闻事件。在2022年加入《商业内幕》之前，他获得了伦敦城市大学的报纸新闻学硕士学位和埃克塞特大学的英语学士学位。航空公司 旅游 人工智能 更多