Maskot | Digitalvision | Getty Images 对于在信用卡公司工作的凯莉·哈里斯而言，工作中的一天现在看起来截然不同。她的工作时间以前充满了电话、记录和冗长的卡片披露。现在，多亏了人工智能，她可以更多地关注每位客户，哈里斯告诉 CNBC。对于香农来说，人工智能也改变了事情，但不是以一种好的方式。她在威尔士卡迪夫的一家电信公司的客服部门工作，并不想分享自己的姓氏，以免被雇主识别。她告诉 CNBC，当前工作场所生成的人工智能笔记通常布满错误，“所以我只能自己写。”在她之前的雇主，一家物业服务公司，高管们告诉员工“用 ChatGPT 辅助”如果他们不知道答案。人工智能代理安排预约，但当他们无法为客户提供请求的日期时，他们会将案件转给人类。香农说，员工们“总是在灭火”，“所有复杂的案例都落到我们这里，导致了很多烧尽。” 对员工和客户都好？理论上，在客户服务中的自动化应该意味着人类代理在行政事务上花费的时间更少，而花更多时间帮助需要人类判断、同情和经验的问题。位于伦敦的 PolyAI 首席执行官兼联合创始人尼古拉·姆尔克西奇表示，呼叫中心代理可以面临“最小工资下的最大虐待。”他们通常在严格的绩效指标下处理沮丧的客户，有时没有解决问题的权限或信息，他告诉 CNBC。他视人工智能代理为帮助承担这些负担的一种方式。 在最小工资下的最大虐待 尼古拉·姆尔克西奇 PolyAI “这的确是一份非常非常困难的工作，”他说。“我认为，通过人工智能，我们有机会缩小差距，使其对客户和员工都变得更好。” 英国电信和媒体公司维珍媒体 O2 于九月推出了一个人工智能语音代理，声称是为了实现这一目标。该代理处理常规问题，以便人类顾问能花更多时间处理复杂或敏感的案例。在总部位于英国的客户体验公司 ArvatoConnect，首席执行官黛布拉·麦克斯韦尔告诉 CNBC，该公司旨在将 70% 的交互处理交给技术，30% 交给人类。她说，为英国政府的采购机构——皇室商业服务处开发的一个人工智能工具以 97% 的准确性生成供应商可行性评估草案，减少了手动数据提取的小时需求。 更困难案例的心理负担 随着人工智能承接常规任务，人类代理可能会被迫处理更大比例的复杂案例，并在技术失败时补充工作。客服人员的压力也在报告显示整个行业工作量上升的背景下加大。根据 MaxContact 的 2025/26 年英国联系中心 KPI 基准调查报告，超过一半的被调查联系中心决策者表示代理工作量增加，较 2024 年的约 40% 有所上升，尽管调查并未确定上升的原因。 [R] 相对简单的任务可以在更苛刻的任务之间提供一点心理喘息 伦敦国王学院的阿曼达·琼斯 阿曼达·琼斯在伦敦国王学院研究组织行为和未来工作，专注于工作的强化——工作随时间变得更具挑战性的过程。她告诉 CNBC，如果人类代理越来越多地留给最棘手的交互，则人工智能可能会使呼叫中心工作变得更加紧张。“一些客户可能在到达那个人类代理时就已经感到沮丧，”她说。“我们有时忽视的一件事是，相对简单的任务可以在更具挑战性的任务之间提供一点心理喘息。如果这些消失，工作日的强度可能会显著增加，即使整体工作量没有增加。”琼斯警告说，生产力的提高也可能带来更为严苛的绩效目标。随着常规任务的自动化，工作人员可能会失去获得更具挑战性工作所需经验的机会。“因此，我们可能会期待人们在同时减少传统上帮助他们为此做好准备的经验的情况下，执行更具挑战性的工作，”她说。 人类的触感 ArvatoConnect 的麦克斯韦尔认为，随着员工处理更复杂的案例，平均处理时间可能需要增加。“我们评估 [人类] 代理是否理解了客户的需求，是否做出了明智的判断并达成了正确的解决方案，”她说。“而不是评估他们是否遵循脚本或达到任意的时间目标。” 在办公室中，呼叫中心代理员通过耳机进行通话，同时在计算机屏幕上工作或提供帮助。查代·佩恩 | E+ | Getty Images 尽管偶尔会出现系统故障增加工作量，哈里斯仍然看到了人工智能工具的好处。