凯泽永久性护士接听建议和分诊电话，他们表示，工作场所的监控越来越威胁到他们对患者的护理责任。七名现任和前任护士告诉CalMatters，那些与患者通话超过15分钟的人，常常面临凯泽管理层的批评，或者被召入绩效评估会议。他们表示，通话时间会影响他们每月的绩效评分。除了跟踪通话时长外，他们还表示凯泽使用的软件每天尝试预测他们是否不够高效或未能快速接听电话。人工智能系统也被用于评估他们的同理心和语音语调。这些评论是在加州护士协会本月开始与凯泽谈判新合同时提出的，人工智能可能是一个重要议题。凯泽护士在三月曾因人工智能罢工一天，并在去年秋季举标示抗议。CNA正在为25000名护士进行谈判，其中包括1000名在呼叫中心工作的护士。与此同时，加州立法者正在考虑几项有关工作场所人工智能的法规，包括一项保护医生和护士不受报复的法案，该法案允许他们推翻自动护理建议。凯泽为其使用人工智能辩护，称其部署该技术时考虑到了患者安全，并不使用“平均处理时间”来评估绩效。凯泽永久性是加州最大的私人雇主，为该州超过900万人以及300万其他美国人提供医疗服务。这意味着该公司的人工智能使用可能为管理工人设立重要的先例。它也可能对患者护理产生重大影响，提供了一个医疗行业如何在削减成本的自动化与人性化关怀之间取得平衡的早期实例。自2010年以来在瓦列霍工作的凯泽永久性建议护士拉凯尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯表示，她去年接听了一个自杀患者的电话，通话时间超过一小时，因为她必须等候警方到场后才能挂断。她尽力让这名男性感到关心，尽管她知道这样长时间保持通话将会在几周内影响她的平均通话时间，并可能引来管理层的质疑。作为一名工会代表，桑切斯表示，她陪同同事参加绩效评估会议，结果发现他们在通话中做的一切都是正确的——除了保持通话超过15分钟。她表示，她没有见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力可能导致护士辞职或提前退休。“我认为所有护士在某个时刻都曾被告知他们的平均处理时间，”她说。“我唯一能想到的就是他们是在追求利润。” 另一位由于担心报复而匿名与CalMatters交谈的护士描述了去年一通电话中监控的影响。最初，她认为她的患者，一名刚被诊断为晚期癌症的老年女性，可能是自杀倾向，但很快她意识到这名女性处于震惊状态，实际上需要有人倾诉。这位护士希望花时间向这名女性表达同情或安慰，她是女儿的照顾者，但由于担心这会影响她的月度绩效评分，导致经理的训斥，她停止了自己的举动。她成为护士是为了为人们提供富有同情心的护理，但“我不得不问自己：我会因偏离剧本或说超出必要内容而受到惩罚吗？”凯泽永久性建议护士拉凯尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯在2026年4月6日从她位于圣罗莎的家庭办公室工作。凯泽永久性护士对日益使用人工智能监控其工作表示担忧，此时正值即将到来的合同谈判。(查德·苏尔米克为CalMatters拍摄) 凯泽永久性表示，其绩效评估有助于改善患者结果。公司发言人表示：“凯泽永久性不使用平均处理时间来评估代理表现或执行通话时间指标。任何在联络中心环境中使用的工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审核和监督。”在给CalMatters的声明中，发言人文森特·斯陶普补充说，凯泽负责地使用人工智能，具有人类监督，并“优先考虑患者安全、隐私和公平”，但他表示：“作为一个大型组织，我们出于安全和运营的原因不共享关于内部技术系统的具体信息。”技术是否会使患者面临风险？算法管理对患者护理的影响尚不清楚，限制分诊和建议电话时长对患者的影响也尚不明朗。凯泽呼叫中心的护士无法确定他们面临的压力是否导致患者的不良结果，因为他们与患者的接触在挂断电话后就结束了。