阿比盖尔·布彻 2026年8月10日 — 上午5:00 在最近一次前往葡萄牙的旅行中，我发现了一种神奇的解决争议的方法，我希望更多的国家能够采用，也希望更多的旅行者能知道它。我在阿尔加维探访居住的朋友，某个晚上闲着无聊打开了我的银行应用程序，我看到自己之前买的一罐可乐被多收了超过100欧元（约合164美元），感到十分震惊。这杯饮料应该只花1.50欧元，但我在咖啡馆买的时候，却被收了105欧元。我以为这一定是一个简单的错误，手滑导致的。我责备自己在未确认金额的情况下匆忙用手机在刷卡终端上轻触了一下；这绝对是我不会再犯的错误。 葡萄牙的咖啡馆和餐厅必须让政府的红色投诉书可供查阅。我立即拨打了银行的电话，得知支付无法停止。接线员说，唯一的补救措施就是回到咖啡馆请求退款。她还补充说，这种“错误”在全球的酒吧和餐馆中越来越频繁发生，许多顾客在刷卡前没有仔细检查，最终被坑。 我第二天早上回到咖啡馆，咖啡馆老板拒绝给我退款，甚至在我向她展示了截图证据后，依然摇头表示根本不可能是错误。她的英语似乎在一夜之间变得更糟，我越来越烦躁。我建议我们联系警察，但我的朋友安布尔却从咖啡馆收银台后面拿起一本标有“Livro de Reclamacoes”的红色A4大小的小册子。这个神奇的物品就是葡萄牙的投诉书——20年前推出，旨在赋予消费者在这种争议中的力量。这是一个官方且永久的申诉方式，根据葡萄牙法律，必须在全国所有提供商品和服务的营业场所公示，包括酒店、露营地、餐馆和酒吧。 该制度使任何有问题的顾客可以公开向商家注册投诉。一份投诉副本会提交给国家经济和食品安全局（ASAE），另一份由投诉者保留，同时也会保留在书中，供所有人查看（显而易见，建议用钢笔书写）。投诉书在网上也可获取。与不好的Tripadvisor评价类似——只是更加正式——它也是一场行政上的麻烦。投诉后15天内，商家有义务向ASAE提供解释，ASAE会审查证据并决定如何处理。虽然Livro de Reclamacoes现在也可以在线访问，但每个实体商家必须展示并提供投诉书的副本。当安布尔拿起投诉书时，那位愤怒的咖啡馆老板立刻采取了行动。在我们甚至还没翻开第一页之前，她就拿出钱包，迅速给了我们100欧元，毫无怨言。我仍然被多收了饮料费，但3.50欧元的损失算是容易接受的。仅仅是投诉书的威胁就足以促使她采取行动。 我心想，这真是个了不起的系统，但我确实想知道为什么更多的人似乎对此一无所知。安布尔和她的丈夫保罗三年前移居葡萄牙，并在一个针对外籍人士的Facebook群组中了解到了“Livro de Reclamacoes”，但我没有和任何其他人交谈过，他们知道这个书籍。社交媒体上我通常有的呼吁朋友和关注者发表看法的反应却是沉默——这是在任何文章研究中首次。2017年，实体的Livro de Reclamacoes被扩展为包括在线服务，以反映日益增长的网络专营商家。该网站还提供了有关如何投诉的YouTube视频。该系统现在涵盖所有提供商品和服务的企业，而不仅仅是旅游业。如果商家有实体店面，必须展示一份投诉书副本；如果商家仅在线经营，则可以使用电子版本。如果同时有实体和在线存在，则适用于两者。秘鲁有一个类似名称和运作方式的系统，商业者有15天的时间来处理投诉，西班牙的版本则称为Libro de Hojas de Reclamaciones。西班牙的投诉书同样由三联单组成——一份留给消费者，一份给商家，另外一份必须由客户/消费者提交到当地消费者办公室，即“Oficina Municipal de Información al Consumidor”——但它的知名度甚至低于葡萄牙的版本，而如何使用它的建议则埋藏在西班牙的公民建议局网站上。 葡萄牙还以一种迷人的方式提供了一个官方途径，让客户对卓越服务表示感谢，推出了在线表扬册，Livro de Elogios。从其稀少的关注者来看，似乎并没有人太在意。