一位癌症患者被建议增加液体摄入，另一位收到电子处方，第三位则得到了安慰。所有人都在护士的及时干预下避免了紧急就诊——仅在一天的第一个小时内。想象一下，当她警告我说，她的诊所将在几周内关闭，因她需要休假时，我感到多么懊恼。自私地想着我最需要的患者，我问为什么没有人代班。“因为没有钱。”考虑到许多癌症治疗的高昂价格往往效率低下甚至徒劳，似乎真不可思议没有钱来资助一位能够为医疗系统节省数倍费用的癌症护士。我理解政府预算的调配可能就像管理一种难以忍受的偏头痛，但到底谁会在这个商业案例中说“这不值得”呢？在这位护士缺席的情况下，当患者被直送到急救室时，谁会说“这听起来是个好主意”？医疗服务中的每一个缺口的口号都是“没有钱”，临床医生们也都习以为常。然而，一份关于某个医疗组织失败的严厉报告表明，管理不善可能比资金短缺更为严重。首先，了解背景：墨尔本的Cohealth是澳大利亚最大的社区医疗组织之一。它每年获得近1.2亿澳元的资金，服务于那些面临心理疾病、无家可归、药物滥用、家庭暴力和监禁等困境的患者。去年，该董事会宣布已失去最后的希望，关闭三家全科医生诊所，原因就是——你猜对了——资金不足。这个决定令临床医生们，以及更重要的1.2万多名患者感到惊讶。强烈的反对意见引发了一次调查。调查的核心问题是：不足的医疗保险资金是否应该为诊所的关闭负责？专家报告讲述了一个关于医疗服务未能满足最需要帮助者的悲惨故事。专家证实，全科医生诊所正在亏损。但其中只有一小部分可以归因于低生产力：医生们未能充分发挥其专业能力的原因在于，他们正在进行其他人可以更有效（并且便宜）地完成的工作。医生们为患者拆解电费账单，并陪同他们前往病理部门（以免他们逃跑），却被阻止做最符合其资格的工作。然而，持续财政损失的最大原因是实践监督不善和高额的公司成本。对此，报告的作者猛烈抨击管理层。Cohealth的系统性问题在十年内被忽视并未向董事会报告。全科医生服务在预算中被视为赤字运作，并如他们所料，确实以赤字方式运作，使得管理层将此视为常规操作。多余的Covid资金掩盖了赤字，但方法不透明。管理层定期向董事会保证它知道自己在做什么，但这不可能成立，当管理层不信任那些能帮助改善诊所生存能力的医生。管理层每年与全科医生举行会议，然后忽视他们的建议，之后设定模糊的收入目标，报告称“根据‘谁在说话’而改变”。想象一下，当管理层被一位全科医生和另一名诊所工作人员描述为“拥有职位却缺乏适当技能、资质和知识来完成工作的人”时，临床医生如何专注于复杂的患者护理。然而管理层对董事会负责，那当全科医生诊所十年来失利时，董事会在做什么？根据报告，几乎没有做任何事情。即便被直截了当地告知，报告指出，董事会并未注意到财政警报，也未能保持好奇或尽职尽责。报告还发现，董事会没有完整的战略来保护脆弱的患者免受关闭的影响。其对找到新医生的信心毫无根据，与其为其他全科医生无法或不愿服务患者而表达的言辞不符。对于如此重要的决策，董事会在关闭公告后才首次会见医生，真是难以置信。显然，这种与员工间“相当大的组织、权力和文化距离”的结果就是患者成为了输家。找到一位新的全科医生通常非常繁重；考虑到患者的复杂性，Cohealth的假设至多是幼稚，最坏则是有害。当一名关心的工作人员四处查看是否有当地全科医生接受新患者时，得到的答案是没有。专家们指出了另一个每位临床医生都能感同身受的观察。领导层如此投入于抱怨资金，以至于未能控制他们可以控制的事情，如监控财务、倾听医生和改变护理模式。关闭公告提出的口号是“我们战斗过”，但它完全有可能是“我们没有倾听”。报告为临床医生免责，甚至对他们表示赞赏。